Cómo Realizar una Devolución desde HolaTPV

El proceso de devolución de productos es una operación fundamental en cualquier punto de venta que permite gestionar situaciones en las que un cliente retorna mercancía previamente adquirida. HolaTPV integra un sistema completo de gestión de devoluciones que facilita este proceso, mantiene la integridad del inventario, y genera la documentación fiscal correspondiente de manera automática.

Concepto de Devolución en el Punto de Venta

Una devolución es el proceso mediante el cual un cliente retorna uno o varios productos de una compra anterior, recibiendo a cambio la devolución del importe pagado. Este proceso implica:

• Localización de la venta original: Identificar el documento de venta que contiene los productos a devolver
• Selección de productos y cantidades: Especificar qué productos y en qué cantidad se devuelven
• Generación de documento rectificativo: Crear la documentación fiscal que anula total o parcialmente la venta original
• Actualización de inventario: Reincorporar los productos devueltos al stock disponible
• Registro del movimiento de caja: Contabilizar la salida de efectivo correspondiente a la devolución

Tipos de Devoluciones

Devolución Total

El cliente devuelve todos los productos de la venta original en su totalidad. El documento de venta queda completamente anulado y se reembolsa el importe total.

Devolución Parcial por Producto

El cliente devuelve algunos productos de la venta, pero no todos. Por ejemplo, de una compra de 5 artículos diferentes, devuelve 2. Los productos no devueltos permanecen en la venta original.

Devolución Parcial por Cantidad

El cliente devuelve parte de la cantidad comprada de un producto específico. Por ejemplo, compró 10 unidades de un artículo y devuelve 3 unidades. Las 7 unidades restantes permanecen en la venta original.

Devolución Mixta

Combinación de los tipos anteriores: algunos productos se devuelven completamente, otros parcialmente, y otros no se devuelven.

Proceso Completo de Devolución

El sistema HolaTPV proporciona una interfaz intuitiva para gestionar devoluciones directamente desde el punto de venta, sin necesidad de acceder a otros módulos del sistema.

Acceder al Listado de Ventas

Para iniciar una devolución, primero debe localizar la venta original:

1. Asegúrese de estar en la interfaz principal de HolaTPV con una caja abierta
2. En la pantalla del carrito, localice el botón de Tickets o Historial de Ventas
3. Este botón generalmente se encuentra en la parte inferior derecha del carrito
4. Haga clic en el botón de tickets

Se abrirá una ventana modal mostrando el listado de todas las ventas realizadas durante el día actual en el terminal.

Localizar la Venta a Devolver

El listado de ventas muestra información de cada transacción:

• Número de documento: Identificador único de la venta
• Cliente: Nombre del cliente asociado a la venta
• Fecha y hora: Momento en que se realizó la venta
• Total: Importe total de la venta
• Estado: Indica si la venta está completa, parcialmente devuelta, o totalmente devuelta

Métodos para localizar la venta:

Método 1: Búsqueda por Número de Documento

Si el cliente tiene el ticket o factura:

1. Localice el campo de búsqueda en la parte superior de la ventana modal
2. Introduzca el número de documento que aparece en el ticket del cliente
3. El sistema filtrará el listado mostrando únicamente el documento buscado
4. Verifique que es el documento correcto revisando el cliente y el total

Método 2: Búsqueda en el Listado

Si no tiene el número de documento:

1. Revise el listado de ventas del día
2. Utilice la información del cliente, hora aproximada, o importe para identificar la venta
3. Puede ordenar el listado por diferentes columnas haciendo clic en los encabezados
4. Desplácese por el listado si hay muchas ventas registradas

INFO

Nota: Por defecto, el sistema muestra únicamente las ventas del día actual. Si la venta a devolver es de un día anterior, puede que necesite ajustar los filtros de fecha o acceder al historial completo de ventas desde el módulo principal de HolaGest.

Seleccionar la Venta para Devolución

Una vez localizada la venta correcta:

1. Verifique que el número de documento, cliente y total coinciden con la información del cliente
2. Al final de la fila correspondiente a la venta, encontrará botones de acción
3. Localice el botón de devolución, generalmente de color amarillo o naranja
4. Haga clic en el botón amarillo de devolución

El sistema cargará el detalle completo de la venta y abrirá la interfaz de devolución.

Configurar las Cantidades a Devolver

Se abrirá una nueva ventana modal mostrando el detalle completo de la venta con todas las líneas de productos. Para cada producto, el sistema muestra:

• Producto: Nombre y referencia del artículo
• Cantidad vendida: Unidades originalmente vendidas
• Precio unitario: Precio al que se vendió cada unidad
• Subtotal original: Importe total de esa línea en la venta original
• Cantidad a devolver: Campo editable donde debe introducir cuántas unidades se devuelven

Proceso de introducción de cantidades:

1. Revise cada línea de producto en el listado
2. Para cada producto que el cliente devuelve, haga clic en el campo Cantidad a devolver
3. Introduzca el número de unidades que se devuelven
4. El sistema validará que no introduzca una cantidad superior a la vendida originalmente
5. Repita el proceso para todos los productos que se devuelven
6. Deje en cero (o vacío) los productos que no se devuelven

Ejemplo práctico:

Venta original:

• Producto A: 5 unidades vendidas → Cliente devuelve 2 unidades → Introduzca 2 en cantidad a devolver
• Producto B: 3 unidades vendidas → Cliente devuelve las 3 unidades → Introduzca 3 en cantidad a devolver
• Producto C: 1 unidad vendida → Cliente NO devuelve → Deje en 0 o vacío

A medida que introduce las cantidades a devolver, el sistema calcula automáticamente:

• Subtotal a devolver por línea: Cantidad a devolver × Precio unitario
• Total a devolver: Suma de todos los subtotales de devolución
• IVA a devolver: Impuestos correspondientes al importe devuelto

Este cálculo se actualiza en tiempo real, permitiéndole verificar el importe exacto que se reembolsará al cliente.

Verificar el Importe de Devolución

Antes de confirmar la devolución, verifique cuidadosamente:

1. Cantidades correctas: Revise que las cantidades a devolver coinciden con los productos físicos que el cliente está retornando
2. Productos correctos: Asegúrese de que está devolviendo los productos correctos
3. Importe total: Verifique que el total a devolver coincide con lo que el cliente espera recibir
4. Estado de los productos: Confirme que los productos están en condiciones de ser reincorporados al inventario

Si detecta algún error, puede modificar las cantidades antes de confirmar. Si todo es correcto, proceda al siguiente paso.

Confirmar la Devolución

Una vez verificadas todas las cantidades y el importe:

1. Localice el botón de confirmación en la parte inferior derecha de la ventana
2. Este botón generalmente es de color verde y está etiquetado como Devolver, Confirmar Devolución, o Aceptar
3. Haga clic en el botón verde para procesar la devolución

El sistema ejecutará las siguientes acciones automáticamente:

• Generación de documento rectificativo: Crea una factura rectificativa o abono que anula parcial o totalmente la venta original
• Actualización de inventario: Reincorpora las unidades devueltas al stock del almacén
• Registro contable: Registra el movimiento contable correspondiente a la devolución
• Actualización de caja: Registra la salida de efectivo (si la venta original fue en efectivo)
• Vinculación de documentos: Relaciona el documento rectificativo con la venta original para trazabilidad

  Gestionar el Comprobante de Devolución

Una vez procesada la devolución, el sistema mostrará una nueva ventana modal con opciones para el comprobante de devolución:

Imprimir Ticket de Devolución

Si tiene configurada una impresora de tickets:

1. Haga clic en Imprimir Ticket
2. El sistema enviará el comprobante de devolución a la impresora térmica
3. Entregue el ticket impreso al cliente como justificante de la devolución

Imprimir Factura Rectificativa

Si necesita un documento fiscal formal en formato A4:

1. Haga clic en Imprimir Factura o Imprimir Abono
2. El sistema generará un PDF con el formato de factura rectificativa
3. El documento se enviará a la impresora predeterminada del sistema
4. Entregue la factura rectificativa impresa al cliente

Enviar por Email

Si el cliente tiene una dirección de correo electrónico registrada:

1. Haga clic en Enviar Email o Enviar por Correo
2. El sistema enviará automáticamente el comprobante de devolución en formato PDF al email del cliente
3. Confirme al cliente que recibirá el documento en su correo electrónico

Finalizar sin Imprimir

Si no necesita generar comprobante físico en este momento:

1. Cierre la ventana modal o haga clic en Finalizar
2. El documento de devolución queda registrado en el sistema
3. Puede imprimirlo posteriormente desde el historial de documentos

   Realizar el Reembolso al Cliente

El último paso es devolver el dinero al cliente:

1. Verifique el importe total a devolver mostrado en el comprobante
2. Retire el efectivo del cajón portamonedas (si la venta original fue en efectivo)
3. Entregue el dinero al cliente
4. Si la venta original fue con tarjeta, procese la devolución según el procedimiento de su terminal de pago
5. Entregue el comprobante de devolución al cliente

WARNING

Importante: El sistema registra automáticamente el movimiento de caja correspondiente a la devolución. No es necesario registrar manualmente una salida de caja adicional. Al cerrar la caja, el dinero esperado ya tendrá en cuenta las devoluciones realizadas.

Tipos de Documentos Rectificativos

Dependiendo del tipo de documento original y la configuración del sistema, la devolución puede generar diferentes tipos de documentos rectificativos:

Factura Rectificativa (Abono)

Cuando la venta original fue una Factura, el sistema genera una Factura Rectificativa o Abono:

• Documento fiscal oficial que anula total o parcialmente la factura original
• Tiene numeración propia independiente
• Hace referencia al número de factura original que rectifica
• Tiene efectos contables y fiscales completos
• Debe conservarse junto con la factura original para auditorías

Albarán de Devolución

Cuando la venta original fue un Albarán, el sistema puede:

• Generar un albarán rectificativo con cantidades negativas
• Modificar directamente el albarán original reduciendo las cantidades (si aún no se ha facturado)
• El comportamiento específico depende de la configuración del sistema

Rectificación de Ticket

Cuando la venta original fue un Ticket simplificado:

• Se genera un documento de devolución vinculado al ticket original
• El documento tiene validez como justificante de la devolución
• Puede imprimirse en formato de ticket térmico o factura A4

Impacto en el Inventario

Las devoluciones afectan directamente al inventario del almacén:

Reincorporación de Stock

Cuando se procesa una devolución:

1. El sistema identifica el almacén de origen de la venta original
2. Incrementa el stock disponible en ese almacén con las unidades devueltas
3. Actualiza los movimientos de stock registrando la entrada por devolución
4. Los productos quedan inmediatamente disponibles para nuevas ventas

Ejemplo:

• Stock antes de la venta: 100 unidades
• Venta: 10 unidades → Stock después de venta: 90 unidades
• Devolución: 3 unidades → Stock después de devolución: 93 unidades

Trazabilidad de Movimientos

Cada devolución queda registrada en el historial de movimientos de stock:

• Fecha y hora de la devolución
• Cantidad devuelta
• Documento de venta original
• Documento rectificativo generado
• Usuario que procesó la devolución
• Almacén donde se reincorporó el stock

Esta trazabilidad permite auditar completamente el ciclo de vida de cada producto.

Impacto en la Caja

Las devoluciones afectan al flujo de efectivo del terminal:

Registro Automático de Salida

Cuando se procesa una devolución de una venta en efectivo:

• El sistema registra automáticamente una salida de efectivo de la caja
• El importe de la salida es el total devuelto al cliente
• Este movimiento se refleja en el cierre de caja

Cálculo en el cierre de caja:

• Dinero esperado = Dinero inicial + Ventas en efectivo - Devoluciones en efectivo + Entradas - Salidas

Devoluciones con Otras Formas de Pago

Si la venta original fue con tarjeta, transferencia, u otra forma de pago:

• El sistema registra la devolución vinculada a esa forma de pago
• No afecta al efectivo de la caja
• Debe procesarse la devolución según el procedimiento del medio de pago (por ejemplo, devolución en el terminal de tarjeta)

Devoluciones de Ventas con Pago Mixto

Si la venta original se pagó con múltiples formas de pago:

• El sistema calcula proporcionalmente cuánto corresponde devolver de cada forma de pago
• Puede ajustar manualmente cómo se realiza la devolución según acuerdo con el cliente
• Registre correctamente cada componente de la devolución

Devoluciones de Ventas de Días Anteriores

El procedimiento descrito anteriormente funciona perfectamente para devoluciones del mismo día. Para devoluciones de ventas realizadas en días anteriores:

Acceso desde el Historial Completo

1. Desde el menú principal de HolaGest, navegue a Ventas > Facturas (o Albaranes, según corresponda)
2. Busque el documento original utilizando los filtros disponibles:
   • Por número de documento
   • Por cliente
   • Por rango de fechas
   • Por importe
3. Abra el documento original
4. Utilice la opción Crear Rectificativa o Devolver disponible en el documento
5. Siga el mismo proceso de selección de cantidades y confirmación

Consideraciones Especiales

Inventario:

Verifique que tiene espacio físico para recibir los productos devueltos en el almacén.

Caja:

Las devoluciones de días anteriores no afectan a la caja del día en que se realizó la venta original, sino a la caja del día en que se procesa la devolución.

Contabilidad:

Las devoluciones de períodos contables cerrados pueden requerir procedimientos especiales. Consulte con su asesor contable si la devolución es de meses anteriores.

Políticas de Devolución

Aunque el sistema permite procesar devoluciones técnicamente, cada negocio debe establecer sus propias políticas:

Elementos de una Política de Devolución

Plazo de Devolución

Defina cuántos días después de la compra se aceptan devoluciones (por ejemplo, 14 días, 30 días, etc.).

Condiciones del Producto

Especifique en qué estado deben estar los productos para aceptar devoluciones:

• Embalaje original sin abrir
• Producto sin usar
• Etiquetas originales intactas
• Sin daños ni desgaste

Documentación Requerida

Determine qué documentos debe presentar el cliente:

• Ticket o factura original
• Documento de identidad
• Comprobante de pago

Excepciones

Identifique productos que no admiten devolución:

• Productos personalizados
• Artículos de higiene personal
• Productos perecederos
• Mercancía en liquidación o rebajada

Forma de Reembolso

Establezca cómo se realizarán los reembolsos:

• Devolución de dinero
• Vale o crédito para futuras compras
• Cambio por otro producto

Comunicación de Políticas

• Publique las políticas de devolución de forma visible en el establecimiento
• Incluya un resumen en los tickets o facturas
• Capacite al personal para explicar las políticas a los clientes
• Documente las políticas por escrito para referencia del personal

Situaciones Especiales

Devolución sin Ticket

Si el cliente no tiene el ticket original:

1. Intente localizar la venta por cliente, fecha aproximada, o importe
2. Verifique la identidad del cliente
3. Confirme que los productos corresponden a ventas registradas
4. Procese la devolución normalmente una vez localizada la venta
5. Documente la situación para auditoría

Productos Defectuosos

Si la devolución es por defecto del producto:

1. Procese la devolución normalmente en el sistema
2. Separe físicamente los productos defectuosos
3. Márquelos como no aptos para reventa
4. Registre el defecto para reclamación a proveedor si corresponde
5. Ajuste el inventario si los productos no se reincorporarán a la venta

Devolución Parcial de Packs o Kits

Si se vendió un pack de productos y el cliente quiere devolver solo algunos componentes:

• Verifique si su política permite devoluciones parciales de packs
• Calcule el precio proporcional a devolver
• Ajuste manualmente las cantidades y precios si es necesario
• Documente claramente la situación

Cambios en Lugar de Devoluciones

Si el cliente desea cambiar un producto por otro:

1. Procese primero la devolución del producto original
2. Realice el reembolso correspondiente
3. Procese una nueva venta con el producto de reemplazo
4. Ajuste el pago según la diferencia de precio

Alternativamente, algunos negocios prefieren:

1. Procesar la devolución
2. Generar un vale o crédito por el importe
3. Aplicar el crédito a la nueva compra

Mejores Prácticas

Verificación de Productos

Antes de procesar la devolución:

1. Inspeccione físicamente los productos devueltos
2. Verifique que están en condiciones de reventa
3. Confirme que los productos corresponden a la venta original
4. Compruebe que las cantidades coinciden

Documentación

• Conserve todos los comprobantes de devolución
• Mantenga un registro de devoluciones frecuentes para identificar problemas de calidad
• Documente devoluciones inusuales o de alto valor
• Archive la documentación según requisitos fiscales y contables

Atención al Cliente

• Trate las devoluciones con profesionalidad y cortesía
• Explique claramente el proceso al cliente
• Proporcione comprobante de la devolución
• Agradezca al cliente y mantenga una actitud positiva

Control y Análisis

• Revise periódicamente las estadísticas de devoluciones
• Identifique productos con alta tasa de devolución
• Analice las causas de devoluciones para mejorar
• Establezca alertas para patrones inusuales de devoluciones

TIP

Consejo profesional: Configure informes automáticos de devoluciones para revisar semanalmente. Un aumento repentino en devoluciones puede indicar problemas de calidad, errores en la descripción de productos, o incluso intentos de fraude que requieren atención inmediata.